7月12日，由中国家用电器协会指导、中国家电网主办的“无为·有域·共生 2022中国家电创新零售峰会”在杭州举行。基于在创新服务上的持续突破与强大的品牌力，会上，云鲸一举斩获“2022中国家电创新零售先锋品牌”和“2022中国家电创新零售优秀案例”两项大奖。这既是业界对云鲸品牌影响力与创新服务能力的认可，也是云鲸长久以来深耕家用机器人领域取得的进展与成绩的见证。

家电服务的竞争将成为常态化

(资料图片仅供参考)

近年来，家电产品的硬创新层出不穷，不论是功能的升级，外观设计的优化，都切实地为消费者的生活带来极大的便利，但是在当前家电消费者的使用及售后体验方面还存在需要提升的空间。根据中国消费者协会此前发布的《 2021年全国消协组织受理投诉情况》显示，家用电子电器类投诉量以 10.8 万件位居投诉量榜首位，同时在家用电子电器类投诉中，售后服务投诉占比最大，在家用电子电器类投诉总量中占比为 41.7%。服务标准化、透明化、全流程管控等动作，成为家电行业正在努力实现的目标。

聚焦到扫地机器人领域，最近几年，扫地机、洗地机等品类在中国市场爆火，消费者对这一解放双手的清洁电器的接受度和认可度越来越高。与此同时，90后、95为代表的Z时代正成为扫拖机品类的主力消费群体，他们在追求产品功能的同时，也希望能在售后服务中获得更贴心、更个性化的体验。

不过，纵观当前的扫地机器人市场服务现状，中怡康相关分析人士告诉记者，目前扫地机器人市场线上渠道零售量、零售额占整体市场的比例均在90%以上，为主要销售渠道。也就是说，在扫地机器人品类上，用户与品牌产品的接触更多在线上，线下的功能演示、使用体验指导等服务近乎于无。但对于扫地机器人这种高度智能化、使用门槛相对较高的家电产品，用户实际上非常需要线下服务，无论是线下提供上门安装服务，还是产品使用指导、产品保养建议等，都非常有必要。

“作为品牌不可或缺的附属产品，家电服务的竞争将成为常态化，谁率先做好服务，就能留住用户，在市场站稳脚跟”，有家电行业分析人士如此表示，对于智能化、自动化程度较高的扫地机器人更是如此。该分析人士认为，作为扫地机器人品牌方，除了通过不断优化产品设计去降低使用难度，打通“服务的最后一公里”，由专业服务人员现场安装、调试并给出专业使用指导、保养建议等，也尤为重要且必要。“这方面，云鲸推出自动上下水扫地机器人，并率先实现全国大范围的上门服务，给行业带来一个新的探索方向。”

云鲸智能用户服务中心负责人Jerry·Chen

云鲸式服务的创新引领

正如上述分析人士所言，近两年随着玩家的不断涌入，自清洁市场逐渐由蓝海走向红海，赛道变得愈发拥挤。入局者越来越多，产品却越做越像，“后扫地机器人”时代，品牌要在产品创新的同时做好差异化服务，让服务成为企业发展另一重壁垒，而这正是云鲸在做的。

关于云鲸，很多人看到其J2产品的自动上下水的功能创新，却忽视了云鲸在这一创新功能背后的服务体系布局。事实上，自2021年9月，云鲸发布“能自动换水”的扫拖一体机器人J2，同时就推出了匹配自动上下水功能的上门安装服务，并率先在行业内自建服务团队，开始大规模布局线下服务体系，拉开了中国家用服务机器人从产品驱动向服务驱动进化的帷幕。

具体来说，云鲸上门服务体系包括两大部分：

一个是依托第三方的云鲸“鲸匠”专业服务。据悉，鲸匠”服务是云鲸以严苛标准遴选数十家专业的第三方服务商，并按照云鲸自有标准进行严格的课程培训和实操考核，由此搭建成的一支高标准的“鲸匠”服务团队，为用户提供从预约上门、勘察安装、试机检漏、产品使用和保养知识讲解的一站式服务保障。据了解，目前“鲸匠”服务已经覆盖全国近 300 个城市和地区。

另一个是云鲸自营的“鲸喜”特色服务。在“鲸匠”基础上，云鲸结合品牌调性，自建起一支年轻有活力、专业、高素质的上门服务团队，在给用户提供专业服务的基础上，在服务过程中围绕用户属性、爱好去制造“鲸喜”服务体验，这项服务现已覆盖27个一二线城市。

据了解，截至目前行业内只有云鲸有这样一套专门面向清洁机器人产品的成熟的上门服务体系，一些推出清洁机器人产品的传统家电企业复用原来白电的服务体系，在服务内容、专业水准、用户体验上都跟云鲸的做法不大一样。而其他专门做清洁机器人的公司，则还没有配套的服务体系。“云鲸的上门服务尤其云鲸‘鲸喜’服务，跟传统家电行业‘安装售后导向’的服务截然不同，它更加新奇、有趣、时尚、温情”，前文家电行业分析人士评价，这种让服务变得好玩的探索，是家电行业颇为大胆的一个实验，彻底打破了传统家电上门服务的边界。这与外界对云鲸‘会创新’的印象契合，更重要的是，这种理念势必会成为未来家电行业服务升级的重点借鉴。

而对于云鲸来说，“无论是对极致产品的打磨，还是对自有服务体系的打造，本质上都是为了用户体验，我们希望能够让用户享受最好的服务”。云鲸相关负责人在采访中表示。而云鲸也凭借优质专业的上门服务拉了一波好感。可以看到，在京东电商平台，云鲸J2收获了2万+评价，其中98%都是好评;在小红书、抖音、微博等社交平台，可以看到有许多用户自发晒出云鲸“服务人员十分贴心”、“在服务过程中有解锁彩蛋的惊喜”甚至“服务人员颜值高”等好评。

云鲸也凭借其在服务领域的创新探索实践，一举斩获“2022中国家电创新零售先锋品牌”、“2022中国家电创新零售优秀案例”等殊荣，充分说明云鲸发力服务体系创新正得到业内外的认可和肯定。未来，以云鲸为代表的扫地机器人厂商，还将给市场带来怎样的惊喜，值得期待。

关键词： 服务创新 中国家电创新零售峰会 扫地机器人