2022年初始,有地产大佬喊出了“黑铁时代”。
地产行业的逻辑,已经发生根本变化。
之前,很多房企把交房看做服务的终结。
而当房地产行业进入黑铁时代之后,交房是一个崭新的开始。
不重视交房以及交房之后各种服务的房企,将没有未来!
为什么呢?
从来没买过房的新客户越来越少,只有经营好老客户,才能让他们未来继续买你家的房子,让他们愿意为各种增值服务买单,让他们向朋友推荐你家的房子……
项目越高端,这个逻辑越重要。
从某种意义上来说,高端项目的服务和运营,比营销更重要!
2019—2021年,楼市低迷,但北京有一个高端项目,在全国7000万+豪宅市场中,“成交套数、销售面积、销售总价”三项数据,连续3年均排名第一,引发业界广泛关注。这个楼盘的硬件,让一些见惯了豪宅的顶级圈层客户也啧啧称赞。
最近,这个神盘又用自己的首次交付和交付后的持续服务,吸引了众多行业大咖前往学习交流。其服务、资源等软件的丰富,以及软件与硬件的无缝融合,逐渐显露出“神盘”的气质。
这个神盘就是缦合·北京。明源君亲身体验了缦合的交房,也走访了一些已经收房的客户。下面明源君就通过客户收房当天、收房后一周、收房后一月这几个时间段中的种种体验,来展示这个神盘让人惊叹的一切……
交付当天
发现各种硬件完美交付
背后的真心和故事
缦合的客户,大都是各个领域的领军人物。作为顶级圈层客户,他们很多在世界各地都拥有自己的豪宅,可在缦合收房当天,他们却都有很不一样的感觉,给出了很高的评价。
缦合交付现场的核心优势,可以总结为以下几点……
一、 软装到位,用品齐全,客户真正实现拎包入住,同时为持续服务留下想象空间
明源君之前也看过一些号称“拎包入住”的项目,但他们的交付标准,其实就是多了软装。
而缦合交付的厨房里,有厨具、还有酒杯等餐具,客户当天购买食材来一场家庭宴会都可以。
卧室里,床单已经铺好了,如酒店般平整……
洗手间里,有浴巾、浴袍、吹风机等洗浴用品,只要主人愿意,可以立刻关上门洗去一身的疲惫。
类似这样的用品细节,在中央会客厅等空间中也大量存在。
以一个家庭来说,缦合的交付,包括了200多种软装材料或用品,大部分纯进口。而且,所有这些用品,并不像有些项目那样是临时拼凑的。如果业主喜欢,在用完或者用旧之后,可以通知缦合物业补充购买。这也给日后的持续服务和经营留下了想象空间。
缦合所提供的软装和用品选项,实际还要多于200多种,缦合的软装交付是“固定配置+部分自由选择”,既保证设计风格统一,又让每家都有自己的特点。
这次交付不是结束,如果业主住几年后想转变设计风格,缦合也随时提供相关服务。
为什么缦合的交付可以做到这种程度?缦合又为什么要把交付做到这种程度?
1、 缦合的客户都是各个行业的领军人物,比如大企业的总裁等等,他们非常忙,既希望自己的家舒适有格调,又不希望把太多时间花在装修上。
2、 缦合有庞大的设计师库。缦合对室内空间设计风格的掌控是大师级的,众多的国际品牌,在对空间进行整体考量的基础上最终融为一体。
3、 缦合有庞大的供应商库,多达50余个国际品牌。
从价格来说,同款品牌的软装、用品,公司批量购买比业主自行购买更便宜。此外,
即使在国际疫情期间,公司比业主自行购买在物流上也更有保障。
二、 强大而全面的交房团队,让客户感知到硬件背后的故事,同时对未来的服务充满期待
很多项目,交付现场一般只有管家等服务人员, 而缦合交付现场,有16组服务人员。之所以要派出这么强大的交房团队,核心是要实现以下一些目标:
1、 让客户有专属感、仪式感
交房时,经营班子领导、收楼小组组长、大生产人员、MAHÁ运营总监、MAHÁ住宅总监、MAHÁ工程、MAHÁ客服,第三方验房团组成8V1专属交付天团,为客户服务。
此外还有设计师、工程师、测绘师、监理师、律师、财务、产权代办、艺术顾问这8类人员在后台进行支持,一户交付,16组人员同时服务,每户的交付服务时间长达半天,这样的服务所能带来的专属感、仪式感是不言而喻的。
2、让客户感知到硬件背后的故事
一般的客服人员,对项目硬件的了解有限,无法让客户感知到项目硬件的全部。而设计、工程这些亲手打造了项目的人员参与交付,就可以让客户深刻理解项目。
与一些高端住宅项目样板间仅仅是一个展示空间不同,缦合的样板间而是一个与业主互动的空间。
缦合最终交付的项目,95%复原了样板间,还有5%则是在样板间基础上进一步优化提升。
举例来说。
本轮交付中,有客户发现自家的地板是橡木做的,但好像又和之前见过的橡木有些不一样。陪同交房的缦合设计师就会告诉客户,缦合正是因为觉得样板间木地板没有达到自己的标准,于是在俄罗斯成立一家远东国际公司,专门生产木材,再加工成缦合现在所用的木地板。
缦合的地板是用来自俄罗斯西伯利亚的橡木原木做的,那里终年严寒,橡木质地更加致密坚实、触感温润。
而选到最好的木材后,缦合·北京会从常规的A级板基础上挑选木皮,挑选出色差、纹理及年轮宽度一致的木材,以保证美观。同时严控材质含水率在4.7%-5.8%之间。整个选材过程极为严谨,仅有1/3的出材率。
缦合发现样板间里的一些柜子,因为板材厚重导致柜子变形,但如果用比较薄的板材又怕不够结实没有质感,于是在多方考察后,将柜子的一些部分改用了日本百年企业Takara Standard生产的珐琅板。珐琅板是以坚固的铁质基材和洁净的玻璃质釉料,用摄氏850度的高温烧结而成,轻薄且耐高温腐蚀。
一些缦合业主看样板房时,提出希望对空间进行一些个性化改造,缦合能满足的都尽量满足了:有的业主爱好烹饪,特意要求厨房预留更多的燃气灶台;有的业主是二胎家庭,需要对儿童房空间进行改造……每一处变更,都涉及到很多整改。
MAHÁ设计总监和软装设计师参与了这些整改。他们出现在交房现场,讲起业主的个性化需求和相关设计,也就如数家珍。
3、为未来的服务埋下伏笔
上面已经提到,缦合交房的8v1团队包括MAHÁ运营总监、MAHÁ住宅总监、MAHÁ工程、MAHÁ客服等在内的服务人员,此外还有8组后台支持人员,很多人既是业主入住缦合的见证者,也是业主入住后长期服务他们的人员。这次收楼,也就为未来的服务埋下了伏笔。
交付后1周
硬件与软件的融合
业主生活方式越来越丰富
有的项目,硬件做得很好,可后续因为软件服务跟不上,一些硬件就逐渐荒废了;还有的项目,服务人员态度很好,但因为没有硬件的支撑,服务内容过于寻常,无法带来惊喜。
而缦合的硬件和软件,实现了充分的融合,具体来说,体现在以下4个方面……
一、将地块罕见的先天条件,与项目独特的设计理念融为一体
缦合客户都有一个共同的感觉,那就是缦合室内外的选材十分考究,但看上去,又非常简单自然。
他们的感受恰恰是缦合核心的设计理念之一。
这些设计背后的灵魂人物,是一手缔造了世界奢华酒店“四大金刚”的设计大师——Adrian Zecha。
AZ先生曾说:“我们塑造的一切,我都希望它能拥有极致品位,同时又极致简洁。在喧嚣繁忙的都市里,遇见一处广袤绿野。”
看见缦合第一眼,AZ先生就情不自禁地赞叹道:“大自然时刻环绕在你身边,而你却置身于一个两千多万人口的城市之中。”
这些独特的设计理念得以实现的基础,是缦合北京所在地块罕见的自然条件。
缦合·北京项目所在地块,坐落在朝阳公园北园,地块本身就有2万多颗原生大树,在修建项目时都保留了下来。
项目总面积160万平方米,建筑用地仅有20万平方米,其余140万平方米全部为绿化,绿化率达到了87%。疫情期间,不出小区,也可以充分亲近自然。
缦合项目室内装修使用了70%的天然木材,就是力求将森林自然延伸到居室中,让业主在都市喧嚣中感受真正的安宁和舒适。
缦合是先有园后有宅,下图中一片绿色顶部那几栋建筑,就是缦合业主们的家,它们完全融入了一片绿海之中。抬眼望去,就是满眼绿色。
二、将软件服务与优质硬件融为一体,给客户创造出极致的体验
一些身为总裁的男主人,喜欢请公司的高管来家里聚聚,增进一下感情。
当他们向缦合管家征询意见时,缦合管家会根据业主需求,安排小区会所的星级主厨登门服务,而这些主厨,很多都是通过认证的米其林大厨。
米其林大厨的厨艺,加上缦合业主家厨房里的硬件,是一个绝配。
举2个细节来说:
1、 缦合的橱柜里,隐藏有瑞士名牌 V-ZUG 的双内嵌冰箱,冰箱容量很大,可以放下众多食材。更重要的是,冰箱能实现 0.1℃的自由调控,能让大厨根据食材和自己习惯,控制食材的温度和火候。
2、 厨房的蒸烤一体机本身就存有上百道米其林菜谱,按照指示能够直接做出一些米其林菜品,可以让大厨把更多精力聚焦在复杂的菜品上。
三、硬件+服务,人性化+场景化,关爱到每一个群体、每一个细节
缦合的各种服务,建立强大的硬件基础上。
而缦合的各种硬件设计,本身也非常人性化,针对每个群体,都有自己的思考。
比如,缦合的老人房,就在许多方面做了特殊设计。
考虑到老人怀旧的心理,整个房间风格古朴素雅,其中电视柜为隐藏式设计,采用泰国手工藤编装饰。
考虑到许多老人舍不得扔东西,缦合的老人房特地做了很大的收纳空间,有6 组衣柜和多个收纳柜,储藏空间非常充足。
打开柜门老人就可以尽情收纳自己“舍不得扔”的各种东西,但关上柜门屋里又非常整齐。
缦合室内各个厅和房间,都包含有大量的隐形收纳空间,表面是美观的木饰面镶嵌着珍宝阁,打开柜门,却又有大量的收纳空间,使空间兼具美观与实用性。
老人房室内有红外感应夜灯,保证夜间灯光照明,在床头、卫生间等处,还设置了应急按钮……
缦合针对孩子,也有很多专门设计。
缦合的各种硬件设计,照顾到了每一个群体,是非常人性化的。
而以这些人性化硬件为基础的,缦合的各种服务,又是非常场景化的,关爱到每一个细节。
目前缦合业主最满意、使用频率最高的服务之一,是每周两次的上门清洁服务,其核心是保证业主室内的地板、木饰面干净整洁,执行标准相当于五星级酒店的客房清洁服务。
室内清洁,是高频的,最容易想到的常见场景,而缦合的服务,还包括很多其他项目没有的场景。
比如,在业主离家的场景下:
业主过节或者出差去外地,缦合有专业的养护人员,可以料理家里的花草,定时室内开窗通风服务,等等。
业主不喜欢洗碗?缦合有入户洗碗服务。
怕早上醒不来又忘记设闹钟?缦合有叫醒服务。
早上不想做早餐?缦合业主享受早餐上门服务,只要头一天下午预定,第二天早上,管家就会将新鲜出炉热气腾腾的早餐送到您家门口。
……
缦合服务的细致程度,超过很多以“豪”著称的项目。
缦合目前一共有:
66项缦系无边际生活服务;16项缦系独有持续交付服务;20项缦系智能生活服务;34项缦系铂金管家服务;83项缦系黑金会籍服务(31项缦系全家健康生活服务);5项缦系高端私属定制服务。
共计224项服务,几乎涵盖了所有的场景,之后,这样的贴心服务还会持续增加。
四、 敢于自持大量运营服务空间,提供让人惊喜的会所服务
不同于很多住宅项目努力要扩大可销售面积,减少自持运营面积,缦合在项目内一做就是2个超大顶级会所,体现出非同寻常的选择和眼光,充分显示了缦合对持续服务的追求,以及对未来经营的信心。
缦合小区内,目前已经投入服务的顶级会所是“华府会”。
华府会里有一年四季恒温的泳池,冬天也可以游个痛快。有完备的健身设施,可以让客户的体型更加完美。
华府会里还有中西餐大厨,和各种各样的会客场所,有私人影院……
新入住缦合的业主,获赠了不少华府会的权益,可以使用很长一段时间。而后续如果还想继续使用会所,则需要续费。
会所服务人员为了让业主们日后持续使用自己的服务,必然会精心服务到位。而这种先培养消费习惯,再持续运营的办法,也为缦合未来的发展留出了足够的空间,实现了双赢。
据悉,今年下半年,在缦合项目内,近4000平的MAHÁ CLUB空中会所也要正式开始运营。不同于华府会还有部分外来会员,它只为缦合业主服务,里面有日本寿司之神坐镇的顶级日料、MAHÁ国际酒庄红酒、世界第一清酒品牌的行政酒廊、还有顶级SPA等功能…
缦合的服务之所以能做到这种程度,核心原因在于:
① 缦合继承了安缦酒店的服务基因,将酒店服务与住宅相结合,以客户为中心,用客户思维做事;
② 缦合对未来的持续运营有深入思考,缦合服务里既有始终免费的基础服务,也有一定时间内可以免费享受,长期则需要付费的增值服务。当业主认可相关服务,愿意付费享受增值服务时,缦合物业不断提升服务标准、保持健康运营也就有了基础;
③ 缦合有超强的资源整合能力,所以才能将项目众多的相关服务真正落地。这种资源整合能力,业主入住越久体会越明显……
交付后1个月
外享全球顶级资源,内享高端圈层
服务的广度和深度持续缦延
上面说到的缦合的各种服务,都是小区内的硬软件资源结合就可以提供的。
而缦合业主们的需求,远远不止于此。
在入住近一月,逐渐熟悉了自己所在社区后,各种需求就越来越多地显露出来。根据统计,业主家庭比较集中的需求,有以下一些:
1、 孩子的课外活动需求。在各种课外辅导班被停了之后,这种需求越发迫切。
2、 老人的健康需求。优质医疗资源的稀缺,让这种需求日益突出。
3、 一家人全球旅行的需求。疫情中断的旅行需求,在全球正常化之后可能会集中爆发。
针对这几种需求,缦合链接了全球的各种优质资源,力图让业主们享受到更好的服务。
首先来说说孩子们的课外活动问题。
缦合业主们的孩子可以参加“TT国际童军”,缦合社区里就有TT国际童军的分校。童军主要针对5-12岁的孩子,培养自我保护、自我管理、运动、社交、探索、服务这六大核心能力。童军的各种活动非常丰富,孩子小学毕业前,基本不用担心课外活动的问题了。
其次来说说老人的健康问题。
在国内,缦合与医疗健康巨头领创合作。缦合领创生活方式医学馆链接了18位顶级三甲医院前院长,作为首席健康官计划的医疗顾问团,为业主提供医疗服务定制标准。
此外,领创还整合了不同的著名医院22个核心科室的500余位主任医师以上专家,7x24小时在线,随时随地可以呼叫。领创医疗还会为缦合·北京业主提供诊疗绿色通道及陪护,协助代办名医、名院的挂号、入院手续。
有个业主家里的老人在外地突发疾病,业主联系到领创医疗,领创立刻安排了直升机救援和就医通道服务,将老人接到北京后,从北京机场专车送往医院。而之前医生已经收到了老人过往病史资料,做了相关研判,最终为老人抢得了最佳救治时机。
在国际资源方面,缦合与英国皇家布朗普顿医院、美国MD安德森癌症中心、美国宾夕法尼亚大学医院、日本藤田大学医学部附属医院等17家世界综合实力最强的顶级医院深度合作。一旦业主身体出现问题,缦合会在全球范围内为客户寻找最佳诊疗方案。
第三来说说疫情之后,全家的旅行问题。
缦合汇聚了各种旅行资源,在出行方面提供24小时专属的行程管家服务,不仅涵盖了旅行咨询、签约、签证等行前服务,也包括旅行中用车、酒店、餐厅以及司导。
在酒店住宿方面,缦合链接了安缦、璞丽、凯悦、洲际等国际奢华酒店资源,为业主提供个性化及专属的优待服务。
缦合还链接了全球私人飞机、游艇租赁服务、潜水俱乐部、超跑试驾体验等资源。
缦合的“全球冒险计划”,每季度为会员定制一次全球冒险计划,比如亚马逊森林拥抱自然、冰岛看极光、南极豪华邮轮、攀登珠穆朗玛峰等等……由客户大使全程陪伴出行。
从较长时间段来看,一方面,缦合不断对外链接全球的优质资源,拓宽服务的广度。
另一方面,缦合试图通过努力,让小区业主彼此越来越熟悉,增加服务的深度。
在城市里,对门住几年互相不认识是常有的事情,缦合希望通过自己的努力,让社区成为熟人社会。
业主们既然能买价格、风格相同的房子,说明他们阶层、风格类似,有成为朋友的基础,也能彼此支持对方的事业。
在缦合·北京业主平台上,事业上合作共赢的例子比比皆是。
缦合有很多线下活动,比如“缦友围谈”,不定期邀请一位在某领域内极具影响力的神秘嘉宾,与缦合业主们通过“主题交流+闭门私宴”的形式,从文化、艺术、经济、科技、生活等方面进行深入交流。
在“缦友围谈”中,有对碳中和、碳达峰,新能源投资发展的深远讨论;有互联网行业公司的共同投资、入股意向的达成;还有国际贸易的战略咨询、经验分享等……
未来,缦合业主将通过缦合·北京这个端口找到全国最高阶的一些圈子。业主们可以通过这些链接结识更多朋友,借助这些个性化的顶级圈层拓展人脉和资源平台,实现更高的个人成就。
在生活方面,有相同爱好的业主们组织起来,组成了缦舞团、篮球俱乐部、缦合合唱团、缦合瑜伽班、缦合下午茶、缦合英语班、缦合书画班、缦合童军班等多种社团,让生活越来越充实,甚至还有人因此重拾梦想。
有一位缦合老业主,之前在别的社区生活,日常也就是带带孩子、散散步。来到了缦合后,各种类型的业主俱乐部,让她找到了“组织”。想起自己曾经想练舞蹈而未能如愿,她加入了缦舞团。缦合聘请专业的舞蹈老师,每周排练指导,她也从零基础的舞盲成为半专业的、热爱舞蹈的舞者,获得了众多邻居和家人的鼓励。而她所在的缦舞团,在北京电视台舞蹈比赛中,从海选到预选,一路杀入决赛,取得了优异的成绩。
在线上,“缦缦”APP上有之前提到的缦合提供的教育医疗、旅游度假资源,而业主们也可以将自己拥有的资源,接入这个平台。在这个过程中,业主们的身份会转变为MAHÁ服务的用户,再进一步转变为MAHÁ生态圈的参与者、共建者,甚至合伙人。
结语:缦合不是一个项目,而是一种崭新的生活方式
北京之外,缦合在上海、广州相继会有新的项目亮相。
缦合,正在打造一种全新的模式。
缦合的服务,是无边际的。
缦系无边际服务体系,从时间无边际、空间无边际、私属无边际三方面着手,力图为业主营造出没有束缚和限制、自由自在的服务体验。
缦合的交付,则是持续的。
在缦合看来,交付不再是交付房子的那一天,而是一个长期、不断更新的概念,缦合要通过营造不断生长的社区生态,持续给予业主新的服务、新的升级和新的惊喜。
在硬件方面,缦合会不断出资来焕新、改善社区里的硬件。
在软件方面,缦系无边际服务体系在现有八项主要模块的基础上,还会根据实际需要无限扩充内容板块,链接更多资源。
缦合发展到今天,有很多同行想要学习。但在明源君看来,其很难复制,不易学习。
首先,其各种服务背后的医疗、教育、文化、供应链等资源,是长期积累而来,短期内很难学习复制。
其次,品牌长期沉淀的文化及项目长期孕育的气质,同样无法模仿。
缦合正在尝试品牌、服务和管理的轻资产输出
缦合的未来发展,一直备受市场关注。据悉,缦合目前正在尝试进行品牌、服务和管理的轻资产输出,2022年加紧布局一线城市和热点城市。至今,已有多家投资商抛出“橄榄枝”,寻求深度合作。如你家房企有优质资源的项目,也可以与缦合取得联系,共创共赢。
缦合·北京项目本身,继450平/900平户型3年持续“三冠王”后,今年6月底又将推出现象级产品——空中四合院。
首批推出仅4套的空中四合院,由纽约ONE57等世界顶级豪宅的设计师Jeffrey Beers、亚洲顶级设计师André Fu、MAHÁ御用设计师Nicholas-Fung三位世界大师操刀。同时,André Fu大师操刀的900㎡新样板间,也将以惊艳之姿登场。
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