王建辉认为，信息流零成本运转，是物业服务行业未来的破局点。

随着传统行业在数字化领域的转型与探索不断深入，物业服务这一被视作劳动密集型的行业也不得不直面这一课题的建设。

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坦率而言，数字化的探索对于以人为本、服务为先的物业企业，短期似乎看不到它对行业的明显推动；但目光放长远，在数字化领域持续的关注与投入，未来又或将是行业提质增效的秘钥之一。

这是我们与合景悠活总裁王建辉对话的背景。物业数字化，则是我们这一场对话的主题。

王建辉的从业经历丰富，他是工程管理出身，曾在头部地产企业从业14年，在区域总经理位置调任物业服务集团总经理，转向物业行业。在加入合景悠活之前，王建辉是一家向物业行业赋能的科技企业高级副总裁，这样的复合背景，使得他对传统行业的数字化升级尤其有心得，也更能够跳出行业看未来。

与普遍认知不同，王建辉并不完全认同人工是物业行业最高成本的观点。他指出，物业行业真正的高成本是信息流的流转成本，因为企业内部传递服务的效率太低导致信息的每一次传递都在衰减，以至于服务碎片化推高了成本。

因此，王建辉认为，信息流零成本运转，是物业服务行业未来的破局点。这一模式成功的关键，是让服务内部信息传递的效率最大化。这在过去看似不可能，而随着万物互联的时代到来，物业行业也因此看到了新的可能性，一个新的时代也正在酝酿中。

物业行业也要借助新的技术焕发升级来重塑服务。视觉中国

数字化重塑行业

物业数字化并非新课题。早在六七年前，龙头企业对之的探索已经开启，而在当前，随着行业环境的改变，它的地位再度凸显。

王建辉认为，自从1981年内地首家物业公司成立之后，物业行业已走过了40余年，经过多年的潜力挖掘，物业行业的多个环节亟需经历蜕变。而行业正在面临技术红利、政策推动和客户期待的三重时代契机。

其中，技术红利是数字基础设施加持物理空间、政策推动意味着新旧动能转换推动行业转型、客户期待则指的是客户需求变迁催生服务升级，企业服务和管理过程中对信息的处理效率是应对行业挑战的解决之道。

王建辉认为，企业要抓住当前的三重时代契机，借助数字重生破局，进而在新思维和新工具指导下，“重新做一遍”。

王建辉有此建言，是基于他对物业数字化的认知。

外界与业界过去谈论起物业服务，最大的标签无外乎这是一个劳动力密集型行业，由此它的最大成本必然是人工成本。但王建辉的视角与之有别。

根据王建辉的观点，他用泰勒的方法论深入拆解物业服务过程发现，一直被忽略的高成本其实是服务过程中信息流的流转成本。

一个可以印证的例子是，在传统物业模式下，当业主需要物业上门服务时，往往要经过拿起电话呼叫前台，前台将客户诉求录入工单系统，管理者派单分配，维修人员与客户预约上门时间，提供服务、完结工单这样的环节。

而在这个过程之中，一通操作下来，每一次信息传递都有信息的时滞和衰减，传统的服务方式信息流转成本很高。“所以2015年，我提出了一个观点，信息流零成本运转，是物业行业未来的破局点。”王建辉说。

在王建辉的构想之中，移动互联和万物互联给了物业行业解决痛点的工具。“简单来说，就是要打造一个打通业主端、员工端和设备设施端的数字化运营及赋能平台，实现各端之间信息流的高效流转，让前端更前，更靠近业主，后端更后，更加集约化，做透这样的平台，打通数据孤岛是解决行业难题的关键。”

尽管想法与路径或许各不相同，但王建辉的这一观点与当前物业行业对数字化的应用有许多异曲同工之处。

举例来看，万物云的蝶城计划，简而言之也是打造高浓度、高效率的服务网络，辅以数据中心、调度平台等来进行服务任务分配，它本质上也是通过数字化工具的应用，让信息高效传递和流转的方式。

而在合景悠活对未来的展望中，数字化也是必经之路。合景悠活的方式是，通过数字触点优化对客服务，通过提升信息流转效率提质增效，让服务、组织和模式在数字化转型中获得重生的机会，让服务穿越社区，接入更广阔的数字转型进程当中。

提质增效的远望

物业企业对数字化的应用，长远的追求必然是提质增效，进而提高企业的运作效率。

根据王建辉的观察，物业企业因为本身会有很多固定高层人力成本支出，如果没有一定规模去分摊成本支出，盈利是很难的。而随着企业规模做大，管理成本得到分摊，品牌效益得以呈现，企业才能享受着规模经济的红利。

但如果规模达到一定的程度以后，也有可能出现“规模的不经济”现象。王建辉说，随着企业到达较大的规模，整个组织层级逐渐增多，中高层用工成本增大，信息流转越来越不顺畅，全国上百个城市，几千个项目之间的品质管控、服务协同越来越难，需要用更新的数字化工具和组织变革来应对。

王建辉认为，通过数字化提质增效能够帮助物业企业提升毛利率水平，从而达到管理成本更低、管控效率更高，这样自然就能够提升毛利率。

长远来看，物业管理企业必然是以客户为先，以服务为本。但作为一门生意，它又是要满足一定的商业逻辑方能够持续的。这也正是行业当前的悖论或者迷思，数字化的提质增效往往意味着降低人工成本，而服务的完成度又高度依赖于人工，两者的平衡始终是物业企业一个绕不过去的突破点。

王建辉认为，物业数字化的应用，并不是简单地减去一两个岗位，而是要重新设计一套可行的平台，有可靠的运行逻辑。

王建辉举例称，原来在前台接电话的岗位，上千个项目就有上千个人，但如果有一个呼叫中心的后台，只需要150人就能够完成接听电话的工作，而且还能做到24小时服务，能对业主的服务快速响应。“这样带来的提效是更大意义上的提效，是从加减法变成做乘除法。”

王建辉过往的从业经历让他笃定，在科技的帮助下，这样的模式是能够完全被支撑的，而它对行业的重塑，也不仅仅止于软硬件工具的应用。

王建辉说，构建这样一个平台解决问题的关键是用工机制的变化，以及要配套研究新的服务方法。“我们用通行的模式来思考和实践，它是能够跑通的，而且在过往的企业应用也非常成功。”

根据王建辉的介绍，在他此前的企业实践中，在三年的时间里，其所在企业在员工人数基本没增加的情况下管理面积翻了三倍，而服务满意度也达到了历史最高值，在此期间，员工离职率也下降了50%，员工敬业度和满意度大幅提升。“因为是真正用科技去提质增效，去赋能员工。”

这种模式上的转变，对于物业企业乃至从业人员都是一场革新。

王建辉说，在这种背景下，企业与员工也必须面向未来持续地学习。“新技术走得太快，新的管理方法也得跟上。物业行业也要借助新的技术焕发升级来重塑服务，通过插上科技的翅膀，给业主提供更好的、精细的服务。”

（作者：吴抒颖 编辑：张伟贤）

关键词： 提质增效