作者及「特哥聊服务」专栏介绍

怀特

怀特，江湖人称“特哥”。

(资料图片仅供参考)

特哥毕业于清华大学，技术出身，在软件行业一干就是20多年，期间当过码农，做过项目，主导过CRM的设计与开发，在负责帮我吧解决方案中心之后，又增加了客户服务相关的实践经验。特哥现任帮我吧软件行业总监，对客户服务相关的技术、理论、实践有很生动的理解，陆续推出了《帮我吧客户服务白皮书》系列。

特哥善于学习，上学时属学霸一族；特哥也很率真，喜欢开门见山，畅所欲言。客户希望他开辟个栏目，就客户服务这个话题，叨叨一些行业经验。特哥说：没问题。

1、引子

就像早先几年突然一阵“云”来了一样，现在突然刮来了“数字化”的风，一个IT项目，大多数都会冠以“数字化”三个字，项目建设目标不提“数字化转型”，都有点不好意思。

有许多专家大V都在阐释数字化，有人开直播，有人出书。大多数观点都把数字化描绘成一种技术“理想国”的存在，似乎一切先进的技术都属于“数字化”的范畴；有人站出来说，数字化转型是一项长达几年甚至几十年的大工程，这种说法让试图上马数字化工程的企业踌躇不定；与此同时，也有人通过各种实例佐证，告诫说企业数字化转型成功率很低（似乎只有20%），让人着实望而生畏。

然而到目前为止，数字化究竟是什么，也还没有一个清晰可信的权威定义。许多人对“数字化”的认识，也还是雾里看花，朦朦胧胧。

金万维的帮我吧团队，围绕客户服务环节的IT支撑，践行数字化实践十数年，对客户服务环节的数字化有深刻的认识。在本文中，笔者以帮我吧团队的项目实践为基础，加以自己对数字化的理解，写这篇小文。本文的目的，是从客户服务角度，彻底说清楚，究竟什么是数字化。

2、数字化的内涵

我们一般认为数字化是一种技术，是一种集信息化、网络化、智能化等等为一身的先进技术。然而这样理解数字化是不准确，不全面的。

数字化并非技术领域的专有名词，而是涵盖业务与技术在内的综合名词。数字化首先要定义业务目标，其次要根据业务目标定义组织与流程以及其变革管理，最后才是实现上述需求的技术支撑。所以理解数字化需要从业务目标谈起，而非直接触达技术。我们剖析数字化内涵，需要把这几个方面区分清楚，了解清楚其每部分内容在数字化中的定位；我们也不应该把数字化本身与数字化的技术支撑混为一谈，技术从来只是手段而非目标。

除去技术方面，数字化本身的几个关键词应该是：业务导向、随需而变、业技融合、组织变革、流程优化、数据洞察。

3、数字化与信息化的最大区别

理解数字化绕不过去也令人困惑的问题是数字化与信息化究竟有何不同。考虑这么一个问题：假设一个公司，在业务的方方面面都有信息系统支撑，那是否可以说这个公司已经实现了数字化呢？

在我看来，信息化的主要目的是为人们开展业务活动提供了IT技术工具。这些IT技术工具，可能是网络化的，也可能是智能化的，也可能对大数据的支撑比较好。但是这些系统都仅仅是工具，是为了提高人们处理业务需求的效率的。数字化对这些IT技术工具的依赖更为紧密，使用更为频繁，而数字化的内涵则包含了业务活动最佳实践，也包括业务活动中最关键的角色：人。

在数字化系统中，人以各种不同的方式组织起来，与IT系统一起，实现或降本增效增收目的，或以价值为导向的端到端流程，形成一个业务与技术融合的整体系统。没错，业技融合是数字化的本质，你可以这么理解：在信息化基础上，把业务和人的因素包含进去，实现业技融合的系统，这个系统就是数字化的系统。

业技融合确实也是一个热门的话题，一个公司，业务的载体是一个一个组织起来的人，所以数字化系统的业技融合实际上，还可以换个说法，叫实现人与技术的融合。

观点总结：业技融合是数字化与信息化的最大不同。

4、数字化系统中的信息技术

我们说数字化不等于各种信息技术的综合，但是数字化中确实离不开信息技术，可以说信息技术是数字化的技术支撑，数字化是涵盖信息化并且涵盖业技融合思维的更广泛内容。

在管理领域，典型的，在客户服务的管理领域，数字化中常见的支撑技术包括网络、人工智能、数据库等底层核心技术，以及以灵活性与鲁棒性为主要特点的应用软件构建技术，如容器与虚拟机技术以及低代码设计技术等等。

这些技术涉及的面非常广阔，我们没法也不需要在一篇文章中一一论述其支撑数字化的的实现方式。我们仅就数据库技术的变迁来表达其对数字化的支撑能力。

早期的信息系统无法支撑数字化系统中的数据建模灵活性的高度要求。比如我们需要精准的刻画客户画像，本来设计好的信息系统，突然需要增加一个属性。传统的信息系统，此时需要修改设计，然后修改数据库增加这个字段（也即修改数据字典的定义），然后再开发相应的代码，然后再做测试，最后上线做Beta测试。整个过程供应商或者IT专业开发人员需要深度介入，建设方需要付出不小的时间以及人力物力的代价。然而，可能刚刚一个变更完毕，紧接着又一个变更产生，又需要重来一次。这种现象，有一个形象的称谓：“软件定制开发陷阱”。建设方上马一套信息系统，往往深陷其中，无法自拔，痛苦不堪。

但数字化系统不需要如此，目前如火如荼的低代码平台，支持以配置的方式实现上述变更升级，整个过程建设方自己就可以完成，供应商只需要做一些技术支持就可以。这一巨大的飞跃，正是因为底层数据库技术的演变，辅之以应用软件设计技术的演进，而成为现实的。

附图：基于底层数据库能力实现的帮我吧产品灵活性

数字化的最大特点之一，随需而变，强调企业的业务随市场的变化而快速的优化甚至重组，比如管理流程的变更，组织结构和职能定义的调整，以及企业日益重视的报表体系，都会随时发生以适应市场需求，提高业务竞争力。能适应这样的灵活性的信息化系统，首先需要底层数据存储的灵活性支持。文档型数据库（NoSql的一种），藉由其内部数据存储的实现方法与关系型数据库库有巨大不同，最终以其良好的动态扩展性、海量存储能力、巨大的灵活性等特性，成为“随需而变”的数字化系统的良好技术支撑。

我们不再展开阐述，总结一点：信息技术的日益发展是实现业务运营数字化的前提条件。

5、数字化系统中的组织设置

看一个企业的数字化水平，除了看企业业务的信息化覆盖程度和运转流畅程度，还有一个很独特的视角，即看这个企业的组织设置。

数字化水平高的企业，往往有一个部门是能够从业务和技术两个角度出发，来管控全局的。我们承接过许许多多大型企业的客户服务系统建设，目前来看，很多企业都分别是有两个部门来对接项目建设过程，分别是信息部和客服部。信息部从IT技术角度提出自己对系统的要求，往往带有很浓的技术色彩；客服部从业务角度提出自己对系统的要求，往往是纯粹业务色彩的。

这两个不同的角度对IT系统的期待往往会有明显的偏差。比如对智能化的要求，往往IT部门更为迫切，IT部门希望这个客服系统能够实现拟真人发声，以彰显自己的技术先进性；而客服部知道自己业务的痛点，反而会说：我们不奢望系统有高深的智能表现，只希望IT系统能够及时跟上客户服务业务的经常性的变化，或者，我们需要有足够的报表能力，能让我们快速实现领导交代下来的突发性的统计报表任务。

如此种种，作为乙方，我们需要综合业务需求和技术需求，提出自己的业技融合的解决方案。有时候我们也想：如果建设方自身就有一个部门，能够在理解IT的同时也理解业务，那么建设方的这个业技融合的部门自身就能输出整体的需求，那这个需求的最终落地效果，一定可以体现数字化系统最典型的特征：业务导向，随需而变。

6、观点总结

数字化是一个很广泛也很有内涵的话题，一篇小文无法面面俱到，只能择其最重点的观点一秀。

对于企业来说，数字化是一个涵盖业务与技术在内的概念；数字化转型是包含信息系统升级以及组织与流程变革在内的综合转型。一味的追求新技术，而忽视了数字化中人以及组织的重要性，那么转型结果可能只是一个功能更强大一些的信息系统。

本文观点很明确：以互联网、移动互联网、大数据、云计算、人工智能等为代表的新一代核心技术以及低代码、iPaas、工作流为代表的应用技术为数字化提供了技术支撑。而数字化的本质，则在于基于理性数据基础之上的业技融合和随需而变。

最后附上一张专业的图：帮我吧软件行业客户服务数字化蓝图，便于大家对当前一体化的智能客户服务整体方案有个结构化、概括性的认识。

7、联系我们

文章短小，但能读完的也是真爱，感谢您的时间，这短文是个引子，希望对您有所启发。如果您想进一步深入探讨，可关注公众号，期待与您碰撞出火花，谢谢。

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